Компания проанализирована эффективность внедрения новых цифровых каналов для обслуживания клиентов. Согласно полученным результатам исследования, все больше клиентов выбирают цифровые каналы консультирования, и больше доверяют решение вопросов чат-ботам.
На базе линии поддержки Tele2 действует широкий выбор цифровых каналов. Ответы на возникающие вопросы абонентам предлагается решить не только по звонку, но и с помощью консультаций в мессенджерах, социальных сетях, а также в чате – на сайте и приложении.
Отмечается, что все больше клиентов выбирает самостоятельное решение вопросов, не обращаясь к консультантам поддержки. Более чем девяносто процентов для решения вопросов используют личный кабинет, а трое из четырех обратившихся в чат, решают вопросы без необходимости звонка специалистам.
Высокую эффективность показало внедрение чат-ботов. Если ранее большинство пользователей сразу просили перевести на консультанта, то таких теперь только четверть.
В цифровых каналах растет и число обращений по сложным вопросам – ранее для их решения использовалось преимущественно общение с представителем компании. Это означает, что абоненты через цифровые каналы решают все более широкий круг вопросов.
Однако оператор считает, что звонок в поддержку и далее будет важным каналом коммуникации с клиентами – это порядка трети от общего числа обращений. По этому показателю в ближайшие годы снижения числа обращений не произойдет.
